بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان شرکت های پتروشیمی استان خوزستان (منطقه ویژه اقتصادی ماهشهر)

امروزه سازمان ها سعی می کنند با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از نیاز اولیه و با ایجاد ارتباط بلندمدت دوجانبه و سودآور به تقویت وفاداری مشتریان بپردازند. از طرفی در دنیای رقابتی امروز که نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند به سخی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملاَ نو در بلند مـدت شگفت زده کرد. با توجه به ذخایر عظیم نفت و گاز در کشور ایران، صنعت پتروشیمی یکی از محورهای اصلی توسعه اقتصادی به شمار می رود و طی چندین سال اخیر، توجه به وفاداری مشتریان چشم انداز توسعه جدیدی را برای این صنعت فراهم آورده است. در این مقاله با هدف شناخت بهتر این مسیر و ارائه راهکار، تلاش شده است عوامل موثر شناسایی، الویت بندی و تحلیل شوند. این عوامل در دو دسته کلی عوامل مربوط به مشتری و عوامل مربوط به خدمات مورد بررسی قرار گرفتند. برای گردآوری اطلاعات مربوط از پرسشنامه ای شامل 21 گویه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان شرکتهای پتروشیمی استان خوزستان تشکیل می دهند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از 384 نفر داده های تحقیق جمع آوری شد. روایی داده ها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان (روایی محتوا) تایید شد، و پایایی آن با آلفای کرونباخ، 0/938محاسبه گردید. نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف نشان می دهد داده ها از توزیع نرمال برخوردار نیستند، لذ از آزمون همبستگی اسپیرمن و تحلیل واریانس فریدمن برای تحلیل داده ها استفاده شد. یافته های پژوهش میانگین وفاداری مشتریان صنعت پتروشیمی خوزستان را 3/48گزارش می کند که بالاتر از حد متوسط است. نتایج آزمون رگرسیون نیز نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار عوامل رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه های وفاداری، ارزش ادراک شده، کیفیت محصولات و شهرت برند بر وفاداری مشتریان در صنعت پتروشیمی می باشد. در نهایت با توجه به ضرایب بتای بدست آمده، اهمیت هر یک از عوامل تحلیل و راهکارهایی متناسب با آن ارائه گردید.